公共事業(yè)是指負責維持公共服務基礎設施的事業(yè)。公共事業(yè)處在自然壟斷之下，可能是處于政府的控制之下，而如果是私營的則會被行政法規(guī)所監(jiān)督。一般所說公用事業(yè)包括電力、供水、廢物處理、污水處理、燃氣供應、交通、通訊等。

典型案例：

案例1：

某市國稅局滿意度調(diào)研

項目背景

　　某市國家稅務局為了提高辦事效率和服務質(zhì)量，培育和創(chuàng)建依法治稅、文明征收、廉潔高效的形象，更好的推動在全局業(yè)務部門及下屬單位工作人員中深入開展的“民主評議行業(yè)作風”活動。

　　某市國家稅務局決定委托圖洛公司對該單位的服務對象開展調(diào)查，收集他們對國稅局各項工作的意見和要求，從而對各職能部門的服務水平做出量化的評估，對工作中存在的問題和服務對象的需求做出快速反應。同時，該項滿意度調(diào)查工作將納入本單位的年度管理工作評比。 因此，本次研究具體解決如下幾個問題：

　　　了解區(qū)內(nèi)納稅人對稅法、稅收政策的宣傳需求

　　　收集區(qū)內(nèi)納稅人和相關政府工作人員對某市國稅局機關及人員在納稅服務方面的意見

　　　調(diào)整和完善滿意度指標體系并了解各業(yè)務部門以及各管理人員在具體指標（政策、執(zhí)法、服務、業(yè)務水平等）上的滿意度評價；

　　　將調(diào)研結果用于某市國稅局內(nèi)部相關部門人員的績效考核；

　　　針對考核的結果，提出有效的改進建議。

研究方法

　　定性研究

　　　本次研究中使用的定性研究方法是神秘客戶調(diào)查和深度訪談。其中神秘客戶調(diào)查的主要目的是對辦稅大廳征稅員的服務狀況進行客觀的評估。具體操作方法是根據(jù)前三期調(diào)查的實際執(zhí)行經(jīng)驗，對固定的辦稅窗口隨機觀察納稅人在辦理業(yè)務過程中征稅員的服務表現(xiàn)，等到該納稅人辦理業(yè)務結束后對其進行訪問，了解他/她對辦稅員各項服務的評價，以及對納稅大廳服務環(huán)境和設施的評價及建議。

　　　深度訪談包括兩個方面的研究：納稅人訪談和特邀監(jiān)察員訪談，納稅人的深度訪談目的是研究納稅人對國稅局各項服務的評價，對國稅局服務的需求進行挖掘，了解納稅人對國稅局各項工作的建議。

　　　特邀監(jiān)察員深度訪談是從另外的一個角度，了解某市相關工作人員對國稅局各項工作的評價，以及對國稅局今后工作的建議。

定量研究

　　　定量研究是通過一些可量化的指標對研究對象的相關特性進行測量，然后利用數(shù)理統(tǒng)計方法和技術對調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)進行分析，從而實現(xiàn)對研究對象的認識和了解，本次定量研究是通過可量化的指標對管理員和征管員在服務態(tài)度、業(yè)務水平、工作效率等方面的情況進行量化評估和分析對比，從而發(fā)現(xiàn)服務工作中的優(yōu)點和存在的缺陷，為國稅局今后各項工作的開展提供參考依據(jù)。

　　　本次定量研究采用抽樣調(diào)查的研究方法。抽樣調(diào)查是從預先給定的研究總體中，利用科學的抽樣方法抽取一定數(shù)量的樣本，然后對這些樣本進行研究，并據(jù)此對總體的相關特征進行推斷。本次抽樣調(diào)查的調(diào)查方法是采用電話訪問的方式對一般納稅人、小規(guī)模納稅人企業(yè)的財務負責人和個體工商戶業(yè)主進行訪問。