公共事業(yè)是指負(fù)責(zé)維持公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的事業(yè)。公共事業(yè)處在自然壟斷之下，可能是處于政府的控制之下，而如果是私營的則會(huì)被行政法規(guī)所監(jiān)督。一般所說公用事業(yè)包括電力、供水、廢物處理、污水處理、燃?xì)夤?yīng)、交通、通訊等。

典型案例：

案例1：

某市國稅局滿意度調(diào)研

項(xiàng)目背景

　　某市國家稅務(wù)局為了提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，培育和創(chuàng)建依法治稅、文明征收、廉潔高效的形象，更好的推動(dòng)在全局業(yè)務(wù)部門及下屬單位工作人員中深入開展的“民主評議行業(yè)作風(fēng)”活動(dòng)。

　　某市國家稅務(wù)局決定委托圖洛公司對該單位的服務(wù)對象開展調(diào)查，收集他們對國稅局各項(xiàng)工作的意見和要求，從而對各職能部門的服務(wù)水平做出量化的評估，對工作中存在的問題和服務(wù)對象的需求做出快速反應(yīng)。同時(shí)，該項(xiàng)滿意度調(diào)查工作將納入本單位的年度管理工作評比。 因此，本次研究具體解決如下幾個(gè)問題：

　　　了解區(qū)內(nèi)納稅人對稅法、稅收政策的宣傳需求

　　　收集區(qū)內(nèi)納稅人和相關(guān)政府工作人員對某市國稅局機(jī)關(guān)及人員在納稅服務(wù)方面的意見

　　　調(diào)整和完善滿意度指標(biāo)體系并了解各業(yè)務(wù)部門以及各管理人員在具體指標(biāo)（政策、執(zhí)法、服務(wù)、業(yè)務(wù)水平等）上的滿意度評價(jià)；

　　　將調(diào)研結(jié)果用于某市國稅局內(nèi)部相關(guān)部門人員的績效考核；

　　　針對考核的結(jié)果，提出有效的改進(jìn)建議。

研究方法

　　定性研究

　　　本次研究中使用的定性研究方法是神秘客戶調(diào)查和深度訪談。其中神秘客戶調(diào)查的主要目的是對辦稅大廳征稅員的服務(wù)狀況進(jìn)行客觀的評估。具體操作方法是根據(jù)前三期調(diào)查的實(shí)際執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，對固定的辦稅窗口隨機(jī)觀察納稅人在辦理業(yè)務(wù)過程中征稅員的服務(wù)表現(xiàn)，等到該納稅人辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后對其進(jìn)行訪問，了解他/她對辦稅員各項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)，以及對納稅大廳服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的評價(jià)及建議。

　　　深度訪談包括兩個(gè)方面的研究：納稅人訪談和特邀監(jiān)察員訪談，納稅人的深度訪談目的是研究納稅人對國稅局各項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)，對國稅局服務(wù)的需求進(jìn)行挖掘，了解納稅人對國稅局各項(xiàng)工作的建議。

　　　特邀監(jiān)察員深度訪談是從另外的一個(gè)角度，了解某市相關(guān)工作人員對國稅局各項(xiàng)工作的評價(jià)，以及對國稅局今后工作的建議。

定量研究

　　　定量研究是通過一些可量化的指標(biāo)對研究對象的相關(guān)特性進(jìn)行測量，然后利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)對調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而實(shí)現(xiàn)對研究對象的認(rèn)識和了解，本次定量研究是通過可量化的指標(biāo)對管理員和征管員在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作效率等方面的情況進(jìn)行量化評估和分析對比，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的優(yōu)點(diǎn)和存在的缺陷，為國稅局今后各項(xiàng)工作的開展提供參考依據(jù)。

　　　本次定量研究采用抽樣調(diào)查的研究方法。抽樣調(diào)查是從預(yù)先給定的研究總體中，利用科學(xué)的抽樣方法抽取一定數(shù)量的樣本，然后對這些樣本進(jìn)行研究，并據(jù)此對總體的相關(guān)特征進(jìn)行推斷。本次抽樣調(diào)查的調(diào)查方法是采用電話訪問的方式對一般納稅人、小規(guī)模納稅人企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和個(gè)體工商戶業(yè)主進(jìn)行訪問。