什么是顧客滿意度研究？

　　顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

　　顧客滿意度研究能解決什么問題？

　　企業(yè)進(jìn)行滿意度測評的重要和直接的用途在于如何通過合理高效地配置資源來提升用戶滿意度。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)不僅需要了解在各滿意度驅(qū)動(dòng)要素上用戶的評價(jià)，更需要了解這些用戶滿意度驅(qū)動(dòng)要素對滿意度的影響大小。可以基于影響滿意度的驅(qū)動(dòng)要素的評價(jià)高低和對滿意度的影響大小，分析出企業(yè)應(yīng)該在哪些方面提升用戶滿意度。唯有如此，才有可能指導(dǎo)企業(yè)在投入產(chǎn)出比最高的方面投入資源進(jìn)行改進(jìn)，從而取得最佳效果。

　　案例：

　　移動(dòng)公司會(huì)定期要求中立的、第三方調(diào)研公司對其呼叫中心進(jìn)行滿意度調(diào)查，并把客戶滿意度作為指導(dǎo)移動(dòng)呼叫中心工作的重要導(dǎo)向。呼叫中心是與客戶直接接觸的渠道，客戶的滿意程度將直接反映呼叫中心運(yùn)營的優(yōu)劣。每次滿意度調(diào)查都會(huì)針對某段時(shí)間內(nèi)接受過聯(lián)想咨詢服務(wù)的最終客戶進(jìn)行抽樣，嚴(yán)格按照滿意度調(diào)查、結(jié)果分析、調(diào)整完善、實(shí)施改進(jìn)四個(gè)步驟去做。調(diào)查內(nèi)容涉及總體滿意度、總體不足、對服務(wù)中各項(xiàng)因素，如：接通及時(shí)性、工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等的重要性進(jìn)行評價(jià)，對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價(jià)等。針對不滿的客戶記錄，會(huì)由更高一級的咨詢?nèi)藛T進(jìn)行回呼，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時(shí)解決問題。總之，在呼叫中心的質(zhì)量管理體系中，建立客戶滿意度調(diào)查及反饋機(jī)制是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，可以客觀的提供客戶對于服務(wù)的評價(jià)，是不斷提高服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)不可缺少的組成部分。客觀評價(jià)過去及現(xiàn)在的運(yùn)營效果，是企業(yè)長期重要的度量指標(biāo)，可以建立、培養(yǎng)忠誠可靠的客戶群體，并樹立良好的企業(yè)形象。

　　如何進(jìn)行顧客滿意度研究？

　　通過開放的激發(fā)思維的焦點(diǎn)小組座談會(huì)，探索用戶對企業(yè)的要求。用戶是最終服務(wù)的對象，通過讓他們暢所欲言，了解影響他們滿意的服務(wù)因素是哪些，從而初步確定指標(biāo)體系的選擇框架。確定指標(biāo)體系框架后，在數(shù)據(jù)分析階段，結(jié)構(gòu)方程模型分析方法是目前國際領(lǐng)先的用戶滿意度測評方法。結(jié)構(gòu)方程模型中既包含有可觀測的顯在變量，也可以包含無法直接觀測的潛在變量。結(jié)構(gòu)方程模型可以替代多重回歸、通徑分析、因子分析、協(xié)方差分析等方法，清晰分析單項(xiàng)指標(biāo)滿意對總體滿意度的作用和單項(xiàng)指標(biāo)間的相互關(guān)系。目前美國國家用戶滿意度指數(shù)、瑞典國家滿意度指數(shù)、歐盟國家滿意度指數(shù)都是采用這種模型，來確定滿意度驅(qū)動(dòng)要素和滿意度之間的因果關(guān)系，運(yùn)用國際上最先進(jìn)的計(jì)算滿意度數(shù)據(jù)關(guān)系的方法——PLS算法，計(jì)算影響大小。這樣才確保能夠精確地衡量用戶滿意度水平和滿意度驅(qū)動(dòng)要素對用戶滿意度的影響大小，為企業(yè)提升用戶滿意度提供實(shí)用指導(dǎo)。

　　問卷示例：

　　結(jié)構(gòu)方程模型示例：

　　結(jié)果示例：