什么是顧客滿意度研究？

　　顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

　　顧客滿意度研究能解決什么問題？

　　企業進行滿意度測評的重要和直接的用途在于如何通過合理高效地配置資源來提升用戶滿意度。要做到這一點，企業不僅需要了解在各滿意度驅動要素上用戶的評價，更需要了解這些用戶滿意度驅動要素對滿意度的影響大小。可以基于影響滿意度的驅動要素的評價高低和對滿意度的影響大小，分析出企業應該在哪些方面提升用戶滿意度。唯有如此，才有可能指導企業在投入產出比最高的方面投入資源進行改進，從而取得最佳效果。

　　案例：

　　移動公司會定期要求中立的、第三方調研公司對其呼叫中心進行滿意度調查，并把客戶滿意度作為指導移動呼叫中心工作的重要導向。呼叫中心是與客戶直接接觸的渠道，客戶的滿意程度將直接反映呼叫中心運營的優劣。每次滿意度調查都會針對某段時間內接受過聯想咨詢服務的最終客戶進行抽樣，嚴格按照滿意度調查、結果分析、調整完善、實施改進四個步驟去做。調查內容涉及總體滿意度、總體不足、對服務中各項因素，如：接通及時性、工作態度、服務規范性等的重要性進行評價，對服務中各項因素的滿意度評價等。針對不滿的客戶記錄，會由更高一級的咨詢人員進行回呼，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時解決問題。總之，在呼叫中心的質量管理體系中，建立客戶滿意度調查及反饋機制是非常關鍵的環節，可以客觀的提供客戶對于服務的評價，是不斷提高服務品質的一個不可缺少的組成部分。客觀評價過去及現在的運營效果，是企業長期重要的度量指標，可以建立、培養忠誠可靠的客戶群體，并樹立良好的企業形象。

　　如何進行顧客滿意度研究？

　　通過開放的激發思維的焦點小組座談會，探索用戶對企業的要求。用戶是最終服務的對象，通過讓他們暢所欲言，了解影響他們滿意的服務因素是哪些，從而初步確定指標體系的選擇框架。確定指標體系框架后，在數據分析階段，結構方程模型分析方法是目前國際領先的用戶滿意度測評方法。結構方程模型中既包含有可觀測的顯在變量，也可以包含無法直接觀測的潛在變量。結構方程模型可以替代多重回歸、通徑分析、因子分析、協方差分析等方法，清晰分析單項指標滿意對總體滿意度的作用和單項指標間的相互關系。目前美國國家用戶滿意度指數、瑞典國家滿意度指數、歐盟國家滿意度指數都是采用這種模型，來確定滿意度驅動要素和滿意度之間的因果關系，運用國際上最先進的計算滿意度數據關系的方法——PLS算法，計算影響大小。這樣才確保能夠精確地衡量用戶滿意度水平和滿意度驅動要素對用戶滿意度的影響大小，為企業提升用戶滿意度提供實用指導。

　　問卷示例：

　　結構方程模型示例：

　　結果示例：